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Le phygital : L’art de créer une expérience client inoubliable

L’augmentation du commerce en ligne a totalement changé les habitudes d’achat des consommateurs. Ce n’est pas pour autant que les magasins physiques n’attirent plus personne. Les boutiques offrent une expérience humaine unique que l’on ne peut pas retrouver en ligne. Beaucoup d’entreprises se tournent alors vers le phygital. Cette tendance allie les atouts des deux modes de consommation pour offrir aux consommateurs une expérience client inoubliable.

Dans cet article, nous allons vous expliquer ce qu’est le phygital et pourquoi l’intégrer sur vos points de vente.

Le phygital, c’est quoi ?

Le phygital, c’est lorsque l’on intègre le monde numérique et les nouvelles technologies au sein d’un point de vente. L’expérience magasin devient alors plus digitale pour plaire à plus de consommateurs.
De cette façon, il est possible de garder les meilleurs atouts des magasins physiques, c’est-à-dire la relation client et le contact humain, tout en y ajoutant l’interaction plus fluide et l’achat plus rapide des boutiques en ligne.


Pour ce faire, il est possible d’intégrer dans sa boutique des tablettes, des bornes ou même des miroirs interactifs permettant d’essayer des vêtements sans avoir à les porter.

Beaucoup d’entreprises très connues ont déjà sauté le pas comme Sephora qui a intégré dans ses enseignes des bornes grâces auxquelles il est possible de consulter tout le catalogue, payer et se faire livrer les produits à la maison sous 48 heures.

Quels en sont les avantages ?

Son avantage premier est que la stratégie du phygital se base sur une pratique omnicanale. Pour résumer l’omnicanalité, c’est lorsque le client utilise plusieurs canaux en même temps. Il peut, par exemple, regarder un produit depuis son téléphone tout en étant physiquement dans le magasin. Cela va permettre aux consommateurs de savoir ce qu’ils achètent, ainsi les clients les plus pressés se verront offrir une expérience client plus agréable.


On peut également profiter de l’omnicanalité lorsque la boutique physique est très grande. L’implantation d’une borne de recherche peut permettre aux clients de trouver plus facilement leurs chemins à l’intérieur du magasin. L’endroit où le produit se trouve sera écrit sur la fiche produit et le client pourra simplement se diriger vers l’espace indiqué.
L’expérience client est alors améliorée grâce à ces innovations. Les clients gagneront du temps lors de leurs visites, auront accès à un catalogue plus grand de produits grâce à des bornes connectées par exemple.


D’un autre côté, cela pourra également attirer plus de clients. Ainsi, intégrer une nouvelle technologie comme un miroir interactif à l’intérieur d’une boutique attirera du monde, car ce n’est pas quelque chose de très courant. Il est possible que plus de personnes viennent visiter le point de vente pour voir cette nouvelle technologie.
Plus ce que l’on intègre dans la boutique est innovant, plus il y aura de personnes qui visiteront la boutique.

Intégrer le phygital dans sa boutique

De cette façon, on comprend que cette stratégie est intéressante, permettant de créer une expérience client innovante. Pour autant, intégrer les technologies dans un commerce n’est pas si facile que cela.

Pour réussir à intégrer le phygital sans “gadgétiser” votre boutique, il faut en premier repenser votre stratégie et se centrer sur les besoins des clients et non sur le produit.
Le phygital vous permettra de faire vivre à vos clients une expérience remarquable, c’est pour cela qu’il faut vous concentrer sur l’accueil et le conseil client.

Les nouvelles technologies que vous intégrerez répondront à une demande du client. Par exemple, si vous vendez des vêtements et que les consommateurs venant sur votre point de vente ont tendance à passer énormément de temps dans les cabines d’essayage pour finalement ne pas trouver ce qu’ils aiment, un miroir interactif peut-être la solution. Par ailleurs, si vous remarquez que vos produits sont souvent en rupture de stocks et que vos clients se plaignent de cela, vous pouvez intégrer à votre boutique la e-réservation qui permettra de réserver un produit en boutique sans obligation d’achat pour que le consommateur soit certain de pouvoir obtenir ce qu’il veut.
Les technologies que vous allez intégrer se doivent améliorer le confort du client lors de sa visite dans votre magasin.

Ensuite, une des caractéristiques les plus importantes est que ce que vous allez intégrer à votre boutique se doit de permettre de fidéliser vos clients. Les consommateurs doivent se sentir engagés, c’est pour cela que vos technologies doivent être ludiques et faciles d’utilisation.
Finalement, lorsque vous avez trouvé le type de technologie à intégrer dans votre boutique, il est primordial que vos employés soient formés.

Pour “phygitaliser” votre point de vente, il faut que votre personnel comprenne comment marche la technologie et qu’ils savent comment travailler avec ces innovations. Mettre une borne connectée dans votre boutique ne suffit pas si vos employés ne savent pas l’utiliser et l’expliquer aux clients qui ne seraient pas à l’aise avec ce genre de technologie.

L’expérience client sera donc totalement améliorée grâce au phygital. En fusionnant le commerce numérique et physique, il sera possible de créer un environnement immersif pour les consommateurs.
Il est également possible, dans certains cas, de créer la stratégie phygital avec les clients. Pour ce faire, il suffit de faire des sondages ou tout simplement de demander aux consommateurs ce qu’ils aimeraient intégrer à l’intérieur de votre boutique. Cela pourra fidéliser les clients, car ils auront la possibilité de donner leurs avis et pourront améliorer leur propre expérience dans votre magasin.

Pour résumer, le phygital est un moyen unique d’améliorer l’expérience client tout en créant un environnement interactif et connecté dans votre boutique.
Les technologies que vous décidez d’installer dans votre magasin pourront être totalement personnalisées en fonction des besoins de vos clients et de leurs goûts.

MPV GROUPE peut vous accompagner dans l’amélioration de l’expérience client sur vos différents points de vente pour pouvoir faire vivre à vos clients une expérience totalement unique grâce au phygital.

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